Abstract:This article aims to better utilize the model to solve the problems associated with day-to-day policing in the context of the „Police Near Society“ strategy. The CAPRA problem solving model is related to the implementation of close cooperation and partnership with customers/communities to ensure continuous improvement of service delivery.

Въпреки, че изминаха приблизително три десетилетия от промяната на обществено-икономическият строй в България, но все още битува мнението, че полицията е орган за държавна принуда и дейността и е основно репресивна. Съвременната полиция осъществява основно политиките по превенция, противодействие на престъпността и опазване на обществения ред, които законодателя и е възложил по закон. Действително превенцията и контролът над престъпността са от особена важност, по посока изменение на действителността, която престъпността поражда и поддържа, но не на последно място по важност е социалната роля на полицията, която тя има в обществото.

С настъпилите демократични промени в обществото, в новите условия и процесите на европейска и световна интеграция полицията се превръща в обществена служба, предоставяща на гражданите сигурност, гарантираща свободното упражняване на правата и свободите на гражданите. Създава се възможност обществото да участва активно при подпомагане и реализиране на полицейските функции и задачи, а същевременно чрез усъвършенстване на съществуващата законодателна уредба полицейската администрация да се превърне в отворена система в услуга на гражданите, за защита на техните законни права и интереси.

В момента ние живеем в един динамично променящ се свят, в който нашата полиция не може да остане встрани от общественото развитие. Коренно променени са обществените очаквания към полицейската дейност, като те са насочени към ефективност постигната по начин, който няма да засегне законните права и интереси на всеки член от обществото.  В тази обстановка от значение са не критериите, които самата полиция си създава за отчитане на своята работа, а критериите на самото общество, изразяващи се в общественото мнение и обществените очаквания към работата на полицията.

Превантивното откриване и познаване на проблемите на сигурността и  взаимното доверие между полицията, гражданите и местната власт са част от условията, които са предпоставка за успешни резултати от полицейската дейност.

Необходимо е да се осъзнае и приеме, че водещите роли в полицейската професия са две – професия осъществяваща държавната власт, но същевременно с това и социално помагаща професия. Водени от тези роли се очертават и две професионални цели, едната от които е превенцията и контрола над престъпността, осигуряване и опазване на обществения ред, а другата е подпомагане на индивидите и социалните групи да решават проблемите в отношенията си, преодоляване на социалното напрежение, усъвършенстване на хората сами да се справят с проблемите си, социално обучение, възпитание и организиране на гражданите.

Основен проблем при предоставянето на полицейската услуга „сигурност” са недостатъчно проучените и предлагани възможности за адекватен на съвременните условия отговор на социално помагащата мисия на полицията, така че да се засили ролята на полицията като доставчик на социални услуги.

CAPRA е модел за осигуряване на качествено обслужване, защита, прилагане и превенция в партньорство с клиенти/общности в днешния контекст. Той представлява еволюция и продължение на идеите, представени в „Еволюцията на полицията“ в картата на RCMP. Картата на еволюцията дава представа за необходимостта от промени в предоставянето на полицейските услуги.

Решаването на проблеми на местната сигурност може да стане по много начини. Традиционният подход е всяка една заинтересована институция и група да прави онова, което e задължена от действащите правни норми. За онези проблеми, които не са в тясната и компетентност, обикновено се препраща към други институции или се оставят потърпевшите от проблема да се справят сами.

Моделът “Полицията в близост до обществото” (Community policing) предполага по-различен подход на работа на полицията при осъществяване на дейността си. Същината на тази философия в България се очертава официално от Стратегията за работа на полицията в близост до обществото от 2002 на Министъра на вътрешните работи. В основата на модела ”Полиция в близост до обществото” стоят две концепции:

• проактивно отношение към проблемите на местния ред и сигурност;
• разрешаване на проблемите на гражданите в партньорство с всички заинтересовани.

Накратко проактивността означава, че целта на полицията е да направи живота на хората по-сигурен като не допусне или ограничи максимално явленията, които водят до чувство за несигурност сред местните общности. Крайната цел на полицията трябва да бъде не повишаване на разкриваемостта, увеличаване броя на арестите или намаляване времето за пристигане до местопроизшествието. Мисия на полицията съгласно модела ”Полиция в близост„ е да направи гражданите по-сигурни, като предотврати причините за настъпване на нежеланите произшествия.

Проактивността е свързана с ориентацията за решаване на проблеми. Ако при традиционния полицейски модел се счита, че полицията е изпълнила дълга си към обществото, когато регистрира престъплението и евентуално разкрие извършителя, то при модела “Полиция в близост” нещата стоят по различен начин. Съгласно философията на модела полицията ще може да отчете успешен резултат, когато не просто регистрира, а разреши проблема. Например, ако на дадена улица има чести сигнали за взломни кражби от къщи и магазини, при традиционната полиция работата ще се ограничи до регистриране на престъпленията и търсене на извършителите. При ”Полиция в близост” полицейските служители ще потърсят партньорство със заинтересованите институции и групи, за да решат трайно проблема.

Решението може да бъде осъществено с чисто полицейски методи – разследване, работа с криминалния контингент и пр. Може да се направи, обаче и като се включат усилията и на други части от обществото – гражданите, неправителствените организации, местното самоуправление, асоциации на търговци, читалища и пр. Именно в съвместното решаване на проблемите се състои вторият стълб на модела “Полиция в близост”. Идеята е, че полицията е част от обществото и обществото е част от полицията. Проблемите на полицията са проблеми и на обществото. Решаването им в партньорство обаче може да направи работата на полицията по-ефективна, да повиши взаимното доверие между полиция и граждани и в крайна сметка да доведе до по-сигурни места за живеене.

Съвместното решаване на проблеми може да се осъществи по различни начини. В различни страни се прилагат структурирани методи за решаване на проблеми на местната сигурност. Два от моделите се наричат SARA и CAPRA, като първия се използва в САЩ, а втория в Канада. Двата модела за разрешаване на местни проблеми са почти аналогични, като разликите са в детайлите.

В последните месеци на 2004 и началото на 2005 г. в България бяха проведени обучения за полицейски служители и представители на НПО по модела CAPRA. Много от участниците в обученията споделиха задоволството си от модела и от структурирания начин на идентифициране, приоритизиране и решаване на местните проблеми на сигурността[1].

Моделът CAPRA на първо място е приложим там, където има добре оформени местни общности с относително единни интереси. CAPRA е модел за осигуряване на качествено обслужване, защита, правоприлагане и превенция в партньорство с клиенти, общности и групи в контекста на съвременната роля на полицията.

Моделът подчертава значението на:

• разработване и поддържане на партньорства и доверие в общността за изпълнение на услуги и превантивно решаване на проблеми;
• разбиране на перспективите на нашите клиенти по въпроси, свързани със сигурността, за установяване на приоритети и потенциални партньорства в предоставянето на услуги; и
• насърчаване на постоянната обратна връзка за непрекъснато усъвършенстване.

CAPRA[2] е уникален оперативен модел, тъй като предоставя възможност за упражняване на комбинация от услуги, защита, предотвратяване и прилагане, при вече съществуващ проблем или при потенциален такъв, който може да бъде  предотвратен. CAPRA е повече от модел за решаване на проблеми. Тя е предназначена да подпомага полицейските служители да предугаждат проблемите и да предотвратяват възникването им, като се консултират с партньорите, как най-рационално да се разрешат проблемите чрез мултидисциплинарни, междуведомствени и консултативни процеси. Това важи както за решаването на проблеми, така и за предотвратяването им. Това е метод за предоставяне на услуги, който се фокусира върху предлагането на най-качественото обслужване, като отразява разбирането за нуждите, изискванията и очакванията на клиентите.

В практически аспект моделът включва:

• идентифициране на съществуващи или потенциални проблеми и свързаните с тях въпроси;
• придобиване и анализиране на съответната информация;
• привличане на подходящи партньори за ситуацията;
• генериране и избор на отговори (опции); и
• непрекъснато подобряване на предоставянето на услуги.

CAPRA моделът представлява няколко стъпки, които отговарят на буквите на акронима:

C – Clients – Клиенти

А – Analysis – Анализ

P – Partnerships – Партньорства

R – Response – Действия за елиминиране на проблема

A – Assessment – Оценка на резултатите от действията

 

Първа стъпка

C = Клиенти

Консултативната среща е един от начините да опознаете клиентите си.  Целта на тази среща е да позволи на всички участници да се опознаят взаимно. Това насърчава по-доброто разбиране, емпатия, загриженост и т.н. Чрез този процес участниците могат ясно да определят и да дадат приоритет на своите проблеми и тревоги. Резултатът е, че предложените насоки или решения ще отговорят по-добре на тревогите на всички участници и по този начин ще бъдат по-склонни да се ангажират към партньорски подходи в тази и бъдещите ситуации.

Кои са преките и непреки клиенти?

Преките клиенти са хора, с които контактувате ежедневно с предоставянето на услуги или с решаването на проблеми и това са отделни граждани (заподозрени, жертви, свидетели, заинтересовани граждани и др.), или  граждански групи, вътрешни клиенти (политически центрове, региони, разделения, отделни служители и др.) и различни агенции и отдели.

Непреки клиенти са хора, с които не е задължително да влизате в пряк контакт, но които са засегнати от изхода на вашите усилия. Тези непреки клиенти могат да са бизнес общности (където например са настъпили редица кражби); групи от заинтересовани лица (напр. женски групи, където например е настъпило сексуално насилие); културни групи (където например на работното място са настъпили дискриминационни практики); данъкоплатците (където например разходите надвишават добавената стойност).

Какви са другите начини за „опознаване“ на клиентите?

Трябва непрекъснато да обновяваме нашите работни отношения, за да гарантираме, че услугите, които предоставяме, и партньорствата, които създаваме, спомагат за осигуряването на сигурни домове и общности и за продуктивна работна среда. Чрез установяване на доверие в клиентите/общностите получаваме достъп до информация, която е от съществено значение за предотвратяването и решаването на проблеми, свързани с престъпността или вътрешни организационни проблеми. Колкото по-добре познаваме капацитета на нашите партньори, толкова по-голяма е вероятността да реагираме бързо и ефективно на ситуации, които възникват.

Опознаването на клиентите повишава ефективността. Разбират се какви са техните очаквания и следователно може по-ефективно да обърнете внимание на проблемите на хората. Тези познания също могат да ви помогнат да разпределите ресурсите по подходящ начин. Това ви дава време да разработите подходящи планове и стратегии. Вашият ангажимент за намиране на взаимно съгласувано решение на споделен проблем ще послужи както на вас, така и на вашия клиент.

Втора стъпка

A = придобиване / анализ на информация

Картата дава примери към кого да се обърнете за информация – хора, с които работите, хора, които работят в полицейските служби на общността, кметството, банковата институция, ресторант, училище и гражданите като цяло. Информацията, събрана като част от процеса на профилиране на общността или сесия за професионална ориентация, ще ви бъде от полза при бъдещи ситуации за решаване на проблеми.

Каква е важността на придобиването и анализа на информацията?

• да разберем напълно какъв е проблемът, какви са проблемите, кой е участникът, къде и кога е настъпила ситуацията и как най-добре да се обърне внимание -перспективите на непреки клиенти;
• идентифициране на конкурентни интереси (нужди, изисквания и очаквания);
• да се поставите в най-добра позиция да управлявате конкурентните интереси по начин, който ще гарантира, че всички участници ще смятат, че решението е било справедливо;
• да определите кой трябва да бъде основният ви клиент, и
• да определите кои са вашите възможности и кое е най-доброто решение.

Колкото повече информация имате и колкото по-добре анализирате по отношение на перспективите на клиентите, толкова по-вероятно е да определите проблема по подходящ начин по отношение на нуждите на клиентите и да постигнете взаимно съгласуван отговор или решение на проблем. Имайте предвид, че информацията, която придобивате и анализирате, ще ви информира за най-доброто за клиентите, като балансира техните понякога конкурентни интереси.

Какви компетенции бихте използвали, за да разберете и да можете да използвате информацията, която сте придобили, за да разрешите по-добре проблемите на работното място?

• анализ на престъпността
• лидерство

Трета стъпка

P = Партньорства

Развитието и поддържането на партньорства е третият елемент на този оперативен модел. Партньорите са физически лица или групи, които могат да Ви съдействат за осигуряване на качествено обслужване. Те могат да бъдат вътрешни или външни за полицията. Създават се партньорства, като приятелства, основани на доверие. Хората, които смятат, че са били справедливо третирани в миналото, няма да се поколебаят да ви помогнат в следващите усилия. В интерес на осигуряването на навременни и качествени отговори партньорските взаимоотношения трябва да бъдат създадени, преди да има проблем и следва да бъдат създадени планове за действие за най-характерните видове ситуации, свързани с работата. Партньорствата трябва да водят до взаимна изгода.

Кои са вашите партньори?

• колеги
• специализирани звена
• експерти
• свидетели
• общностни групи

От какви компетенции се нуждаете за установяване на партньорства?

• интегритет
• лидерство
• ефективна комуникация
• междуличностни умения
• ориентация на клиента
• способността да се признават общи интереси
• уважение към човешкото достойнство

 

Как да се доближите до установяването на партньорства?

• идентифициране на потенциалните роли на партньорите в полицейските и трудовите въпроси
• идентифициране на общи интереси и опасения
• приоритизирайте вашите притеснения
• да установите ползите от съвместната работа
• да създаде планове за действие при извънредни ситуации
• да установите критерии за оценка, за да се оценят взаимно договорените указания
• се съгласявате да предоставяте постоянна обратна информация.

Може да искате да съберете информация, която смятате, че може да е от значение за агенцията / лицето, с когото искате партньорство. Може да сте в състояние да направите това от брошура или от някой, когото познавате, който работи в агенцията или с лицето. Оттук можете да организирате неофициална среща, независимо дали става дума по телефона или лично. Информацията, която сте събрали преди среща, вероятно ще ви даде информация за това как ефективно да постигнете общите си цели.

Четвърта стъпка

R = Отговор/ Действия за елиминиране на проблема

След като идентифицирате потенциален или съществуващ проблем и свързаните с него проблеми, разберете кои са вашите клиенти и техните нужди и сте събрали и анализирали съответната информация от подходящи източници и партньори, трябва да сте готови да предприемете действия за разрешаването на проблема, които да са най-близко до нуждите на вашите клиенти.

Ето списък и кратко обяснение за типовете отговори, които са на ваше разположение:

Обслужване:

Продукти и съдействие на клиенти (общества, общности, отделни граждани, дирекции / отдели / региони, клонове, звена или отделни служители). Препращане на обществеността до партньорските агенции, подпомагане на служителите чрез партньори в програмите за подкрепа. Предоставяне на информация и обучение.

Ниво на защита:

На обществения интерес, жертвите или отделни лица или групи от служители, засегнати от проблема (напр. въпроси, свързани с безопасността), в партньорство с агенции на общността и експерти, където е уместно.

Изпълнение и алтернативи:

Изпълнението винаги ще бъде важна част от полицейската дейност, тъй като задължение на полицията е да спазва закона. Както показват статистическите данни обаче, правоприлагането само по себе си не винаги е най-добрият отговор – той не винаги възпира хората от нарушаването на закона и не се занимава с причините, поради които законът е бил нарушен на първо място. Някои проблеми, като например общ страх от престъпност или спорове в общността, не се разрешават лесно с традиционните полицейски методи.

Предотвратяване:

Предотвратяване на възникването на проблеми или ескалиране чрез справяне с фактори, допринасящи за основния проблем, а не с конкретни инциденти или прояви на проблема. Предотвратяването се прилага както в общността, така и в полицейското обслужване.

Има няколко стратегии, които можете да използвате: предоставяне на информация, образование; създаване на общностни превантивни програми / междурегионални подходи за предоставяне на услуги / разпоредби на общността; мобилизиране на общността; и използването на алтернативи на подходите за решаване на проблемите. Съсредоточеното внимание към наличните опции за реакция може да ви доведе до решения, различни от тези, които сте избрали инстинктивно. След като изберете опция, може да се нуждаете от допълнителна информация, за да я приложите.

Защо е важно да се определят цели и да се правят бележки за предприетите действия?

• да изберете най-добрата опция за постигане на целта
• да се наблюдава ефективността на избраната опция
• да се изберат различни опции, където е подходящо, за да сте сигурни, че всъщност целите са изпълнени.

Пета стъпка

A = Оценка на предприетите действия

На картата всички изображения, които показват комуникация между полицията и общността, представляват оценка и оценка за непрекъснато усъвършенстване. По същия начин комуникацията между звената, клоновете, дирекциите, отделенията и регионите на полицията е от съществено значение за непрекъснатото усъвършенстване. Постоянната обратна връзка помага да се гарантира, че наистина предлагате услуги, от които общността / вашите клиенти се нуждаят и искат. Оценката има за цел да избегне поддържането на „стари“ услуги, услуги, които в резултат на непрекъснато променящите се ситуации и изисквания вече не са необходими.

Кои са ключовите точки на оценката?

• да установи съгласие с критериите за оценка, които да отговарят на добавената стойност и качественото обслужване
• да сравни услугата, доставяна на вътрешни и / или външни стандарти
• да се гарантира, че клиентите са включени в обратната връзка
• да оцени ефективността и възможните области за подобрение
• да се идентифицират тенденциите и възможностите за превенция

Ето някои съвети, за да се уверите, че оценката ви дава ефективни резултати.

• От самото начало да определите подходящите времеви линии за оценяване, но бъдете готови да ги адаптирате според нуждите.
• Определете кой метод на оценяване да използвате – самостоятелен анализ; принос от клиенти и общности; статистически анализи; преглед на тенденциите (преди и след).
• Когато избирате отговора си, имайте предвид целите си. Запишете ги и ги поддържайте реалистични и прости.
• Отбележете неочакваните последствия от предприетите действия, както отрицателни, така и положителни.
• Забележете какво е работело особено добре и какво не е било и идентифицирайте допринасящите фактори. (Това има последствия за това как може да реагирате в бъдеще.)

 

На следващо място, ще предоставим сценарий за по-добро визуализиране на моделът CAPRA, със ситуация свързана с ежедневната дейност на полицията.

ЧАСТ I

„Директорът на училището сигнализира в полицията, че е получил оплаквания от шофьорите на училищните автобуси, че родители и ученици не използват за пресичане определената пешеходна пътека пред училището. Също така, автомобилите на родителите чакащи децата си, са паркирани неподходящо“.

Разглеждайки първата част от сценария е необходимо да се установят следните показатели:

Кои са клиентите (директни, косвени)?

• Директните клиенти са водачът на училищния автобус и директорът на училището. Косвените клиенти са учениците, чиято безопасност може да бъде изложена на риск, както и техните родители, семейства и / или приятели.

Какви са проблемите?

• Проблемът все още не е ясен. Изглежда, че това е опасност за безопасността на шофьора на автобуса, причинена от хора, които не използват пешеходните пътеки и неподходящо паркирани коли.

Какви са перспективите на вашите клиенти по отношение на проблема (нужди, изисквания, очаквания)?

• Перспективите на клиентите по проблема все още не са известни. Тази информация трябва да бъде получена чрез интервюта с тях.

Каква допълнителна информация е необходима?

• Трябва да се събере допълнителна информация чрез наблюдение на ситуацията по време на пристигане и отпътуване от училището.

Кои са източниците на тази информация?

• Източниците на информация включват шофьори на училищни автобуси, директори и ученици.

Кои са вашите потенциални партньори при определянето на проблема и получаването на информацията?

• Потенциалните партньори включват директора на училището, който може да отправя предупреждения към децата, представител на общината, ангажиран с безопасността на движението, училищната охрана, местните медии (вестници, радио, телевизия) и общината по отношение на подзаконовите актове и наличието на безопасни места за паркиране и ясно обозначени проходи.

Как ще придобиете и анализирате информация, кога е възможно и подходящо?

• Говорете с директора, шофьорите на автобусите и охранителите и наблюдавайте ситуацията, когато учениците се оттеглят от училище, за да се установи проблема и възможните решения. Организирайте среща със заинтерисованите страни, за да се изберат опции за разрешаването му.

ЧАСТ II

„Посещавате училището и интервюирате директора. Той ви казва, че родителите, които идват да взимат децата си след училище, често паркират пред  входа на училището. Шофьорите на автобусите не могат да се измъкнат от страх да не ударят пешеходци. Автомобилите се паркират и на места където е забранено със знаци. Разговаряте с дежурните учители и охранителя, и те ви казват, че родителите не ги възприемат сериозно и в повечето случаи се шегуват с тях. Наблюдавате пристигането и заминаването на превозни средства в учебен ден и откривате, че същата ситуация съществува, и когато децата идват на училище сутрин“.

Допълнителната информация, която сте събрали е:

Какъв е проблемът?

• Вече са идентифицирани повече клиенти (родители, деца и служители). Проблемът е по-ясно свързан с безопасността и очакванията на директора на училището е, че полицията би могла да спомогне за предотвратяването на тази ситуация.

Какви са проблемите?

• Възникнаха редица въпроси:
• Родителите предоставят ли лош пример на децата си?
• Недостатъчни места за паркиране, достъпни за водене и вземане на деца.
• Шофьорите на автобусите са загрижени за безопасността както на децата, така и на родителите, които се движат пред автобусите и другият трафик.

Имате ли допълнителна информация, която Ви е необходима (например защо правилата се игнорират)?

• Би било важно да разберете защо правилата се игнорират, преди да се обмислят варианти. (Например, родителите са обмислили потенциалните последствия от действията си и посланието за неуважение към закона, че поведението им се предава на децата им?)

Какви опции са налични?

• Наличните варианти са разнообразни и включват различни потенциални партньори:

С кои партньори можете да работите?

• Главни, родителски асоциации или представители, общински съветници, ученически съвет, координатор по безопасността на движението.

Кои от опциите бихте избрали?

• Запознайте се с партньорите, заедно, ако е възможно, да излезете с възможни решения. Определили сте зони за слизане и качване и при неспазването им ще бъдат налагани глоби.

Наличните варианти са разнообразни и включват различни потенциални партньори. Разгледайте схемата на сценария:

 

Варианти	Партньори
1. Определяне на зони за качване / слизане за децата, които се транспортират от родители на по-далечно разстояние от местостоянката на автобуса.	Община, училищна управа, охранителната фирма, дежурни учители.
2.Преместване по-далече на автобусната спирка.	Община
3. Създаване на периодичен график за автобуси и за  пристигане и заминаване на автомобили.	Училищна управа, учителски и ученически съвет
4. Следете за неправилно паркирали автомобили и неправилно пресичащи пешеходци. Санкционирайте и репатрирайте автомобилите.	Полиция, репатрираща фирма.
5. Имате сесия за решаване на проблеми с всички партньори.	Училищна управа, учителски и ученически съвет, координатор по охраната, водачи на училищни автобуси, представител на общината и родителите
6. Други

 

Кои от изброените по-горе опции бихте избрали? Защо?

Какви стратегии бихте използвали, за да реализирате отговора си?

Кои биха били вашите основни партньори в изпълнението на избраната от вас стратегия?

 

ЧАСТ III

„След като се консултирате с партньорите си, решавате да санкционирате и да  обучавате нарушителите. Такъв отговор ще включва принудително изпълнение (налагане на глоби), защита на пешеходците и превенция (консултиране на нарушители за потенциални последици и опасности). Тази стратегия подобрява проблема в рамките на две седмици и като група решавате да прекратите присъствието на полицията. В рамките на две седмици директорът представя доклад на консултативната група, в който се посочва, че водачите на автобуси продължават да повдигат същите проблеми“.

Какви критерии бихте използвали, за да определите дали вашето решение на проблема е било успешно?

• Увеличаване или намаляване на броя на случаите на неправилно паркиране; брой инциденти с пешеходци, които не използват кръстовището.

Колко добре реакцията работи в светлината на критериите за оценка, които сте създали?

• Не добре.

Какво работи? Какво не работи? Как може да се подобри отговорът?

• Прилагането в краткосрочен план работи, но не се справя основно с проблема. Полицейското присъствие на пълно работно време би било неефективно решение.

В резултат на оценката на изпълнената стратегия, каква ще бъде следващата ви стъпка?

• Консултирайте се с родителите и ги накарайте да генерират алтернативни стратегии например родителите да наблюдават паркирането, да съветват родителите, които са неправилно паркирали, да излагат децата си на риск и да създават ненужно рискове за автобуса (мобилизация на общността).
• Други опции, изброени по-горе.

 

 

Моделът CAPRA е приложим не само с ежедневната полицейска дейност, а и при ситуации свързани с управление на персонала.

CAPRA в действие – ситуация на управление на персонала

ЧАСТ I

„Вие сте ръководител на отдел, в който с последните законови промени служителите се преназначават от закона за МВР по закона за държавният служител. Един от вашите служители Иван, изразява неудовлетвореност от всички промени, които се случват в отдела. Той се запознава с новата си длъжностна характеристика, но изглежда, че нещата са по-объркани от всякога. Друг ваш служител също изглежда, че ще бъде претоварен от настъпващите промени и неяснотата ги притеснява. Въпреки че всички членове на отдела са ентусиазирани и трудолюбиви служители, съмненията относно бъдещите им роли изглежда се увеличават и оказват влияние върху тяхната производителност.”

Разглеждайки първата част от сценария е необходимо да се установят следните показатели:

Как изглежда проблемът?

• Проблемът изглежда е липсата на производителност; деморализиране на персонала в рамките на звеното.

Какви са проблемите?

• Проблемите изглежда са броят на промените, които се случват, количеството информация, която се съобщава, и несигурността дали персоналът ще запази работата си.

Кои са клиентите (директни, косвени)?

• Директните клиенти са Иван и останалите членове на звеното. Непреки клиенти включват техните семейства и всички, които трябва да живеят с последиците от тяхната несигурност. Освен това тези, обслужвани от това звено, са индиректно засегнати от липсата на производителност на единицата.

Какви са техните перспективи по отношение на проблема (нужди, изисквания, очаквания)?

• Иван е разочарован от количеството на промяната и комуникацията по промените. Другите членове на звеното се сблъскват с промените и се притесняват за бъдещето си в отдела.

Каква допълнителна информация е необходима?

• Трябва да знаем повече за специфичните загрижености на всеки от участващите лица. Също така трябва да знаем какви промени са настъпили и да има по-подробна информация относно промените.

Кои са източниците на тази информация?

* Тази информация може да бъде получена чрез интервюта с членовете на отдела и от ръководителите на цялата структура (директори, човешки ресурси и т.н.).

Кои са вашите потенциални партньори при определянето на проблема и получаването на информацията?

• Потенциалните партньори включват представители на отдели, които също са преструктурирани по новия закон, експерти по справяне с проблемите на персонала.

Как ще придобиете и анализирате информацията, когато е възможно и подходящо?

• Информацията може да бъде достъпна чрез индивидуални интервюта и дискусии по фокус групи.

ЧАСТ II

„Интервюираш Иван и потвърждаваш, че той чувства, че има твърде много неясна информация, която се предоставя, и може би в неяснотата се скриват истинските проблеми. Той иска да знае кога ще бъдат взети решения, дали решенията могат да доведат до загуба на работа и дали има форум, чрез който той може да участва в процеса. Другите членове на отдела изразяват подобни опасения. Те също така добавят, че биха искали да знаят какви ще бъдат вариантите им, ако загубят работата си и дали има някой, с когото биха могли да говорят, за да им помогне при разработването на планове за действие в извънредни ситуации.

Получавате копия от всички съобщения за промени в организацията, които са били издадени през последните шест месеца. Откривате, че вероятността някой да загуби работата си е много малък. Много по-вероятно е персоналът да бъде преразпределен и техните роли да се променят. Също така научавате, че обучението ще бъде подготвено, ако е необходимо, ако промените изискват допълнително развитие.”

В светлината на допълнителната информация, която сте събрали:

Какви са проблемите / проблемите?

Има ли допълнителна информация, която ви е необходима?

Какви опции са налични?

С кои партньори можете да работите?

Кои от опциите бихте избрали?

Бе повдигнат един нов въпрос, който изисква повторно определяне на проблема. Проблемът не е преструктурирането на отдела, а това, че информацията, която се предоставя, не е насочена към специфичните притеснения на служителите. Имате достатъчно информация, за да продължите с генерирането на стратегии за справяне с проблема.

Наличните варианти са разнообразни и включват различни потенциални партньори. Разгледайте схемата на сценария:

 

Варианти	Партньори
1. Организирайте среща на отдела и споделете с тях вашите констатации, като обсъдите заедно следващи стъпки.	Членове на отдела
2. Организирайте среща на служителите от отдела с ръководството на структурата (директор, човешки ресурси) и да представят пред тях пряко проблемите си и да поискат решение.	Ръководството на структурата
3. Нека всеки член на отдела да сподели какво точно лично в него поражда загриженост от представените промени.	Членове на отдела
4. Организирайте обучение на членовете на отдела за управление на промените и планиране на извънредни ситуации.	Членове на екипа, обучители,  консултанти
5. Други

 

Кои от изброените по-горе опции бихте избрали? Защо?

Какви стратегии бихте използвали, за да реализирате отговора си?

Кои биха били вашите основни партньори при реализирането на избраната стратегия?

 

ЧАСТ III

„Следващият проблем с комуникацията е насочен конкретно към въпросите, повдигнати от служителите във вашия отдел, и изисква от служителите да изпратят своите въпроси, за да осигурят по-подходяща информация в бъдеще. В резултат на обучението, което предоставяте на служителите си, един от тях инициира проект с вашето съгласие да работи с членовете на отдела, за да се определят кои от дейностите, които понастоящем изпълнявате са приоритетни и как биха могли да бъдат по-ефикасни. Целта на упражнението е да се управлява скоростта на промяната и в нея да участват всички служители, вместо тя да се налага на отдела. В по-голямата си част моралът и производителността значително се подобряват, но Иван  продължава да се оплаква и да бъде недоволен.”

Имайки предвид обратната връзка по-горе, колко добре работехте? Какви критерии бихте използвали, за да определите дали вашият отговор е бил успешен?

• Нивото на производителност и нивото на морал.

Какви допълнителни опции бихте могли да разгледате?

• Интервюирайте Иван, обяснете как неговите оплаквания може да въздействат върху останалите служители, чиито нагласи са се подобрили значително. Опитайте се да определите по-точно какви са текущите му оплаквания и заедно с него да изградите конструктивни стратегии за справяне с тези проблеми.

* Друго

Как бихте могли да предотвратите възникването на подобна ситуация в бъдеще?

• Предоставяне на възможности за обучение на членовете на отдела преди промените.

* Създаване на механизми, които да позволят на служителите да отговорят на проблемите, които възникват.

• Предоставяйте на комуникационната единица предложения за видовете информация, която представлява интерес за служителите, преди публикуването им.
• Други

 

Използвана литуратура:

Георгиев, Г. (2018). Полицията в гражданското общество (правоохранителна дейност, социална мисия, професионална етика, граждански контрол). УИ „Св.св.Кирил и Методий”. В.Търново.

Георгиев, Г. (2013). Психологически аспекти в дейността на полицейския инспектор в контекста на стратегията “Полицията в близост до обществото”. В: Доклади на докторанти, постдокторанти и млади учении на великотърновски университет „Св.св.Кирил и Методий”. Faber, В. Търново, Т.1, (с.601–607).

Георгиев, Г. (2014). Етични измерения в дейността на полицейския инспектор. В: Доклади на докторанти, постдокторанти и млади учении на великотърновски университет „Св.св.Кирил и Методий”. Faber, В. Търново, Т.3, (с.56–60).

Минев, Т. (2001). Полиция и общество – професионална етика и гражданска толерантност. (Сборник доклади от VІ международна научна конференция на Съвета на Европа), В. Търново.

Минев, Т. (2002а). Проект “Полицаите в гражданската общност” (социална мисия, професионална етика и обществена толерантност). С.

Минев, Т. (2002b). Същност на полицейската социална работа. С.

 

[1] Мартин Граматиков, Методи за разрешаване на проблеми на местната сигурност.  Институт “Отворено общество” – София

[2] www.popcenter.org/…/164_CAPRA_Problem_Solving_Model